Cliëntervaringen en eigen regie
Met elkaar is alles mogelijk. We hebben elkaar nodig om tot de beste keuzes te komen. We willen weten of de ondersteuning en begeleiding die wij bieden ook voldoet aan de verwachting. Wat gaat daarin goed en wat kunnen we beter doen? Dat doen we door voortdurend met elkaar in gesprek te blijven. Met de (individuele) bewoner en cliënt en met hun ouders en verwanten. Met elkaar op locatie.
In dit hoofdstuk worden resultaten met betrekking tot cliëntervaringen en eigen regie gepresenteerd.
Het verhaal van persoonlijk begeleider René
Een dag uit het leven van persoonlijk begeleider René. René werkt op een woonlocatie voor mensen met een matige tot ernstige verstandelijke beperking.
Hutspot
“Het is half 3 als ik op mijn fiets stap richting werk. Het is een tochtje van bijna zes kilometer, met dit weer is dat geen straf. De thermometer komt namelijk in de buurt van de 30 graden. Onderweg ruik ik de geur van worstjes en steaks op de bbq. Op het werk word ik enthousiast ontvangen door mijn collega: "goed dat je er bent!".
“Wat moet ik klaarmaken?", vraag ik tijdens de overdracht. In de weekeinden koken we zelf op locatie. Bewoners kiezen bij toerbeurt wat ze willen eten. Bewoners en begeleiders gaan samen naar de supermarkt. Tussen de groentenschappen en de aardappels wordt een maaltijd gekozen. Door de bewoner. Door corona gaat dat anders. Begeleiders doen alleen de boodschappen. Bewoners kiezen vooraf op de woning wat ze willen eten. Daarbij helpen we hen een eigen keuze duidelijk te maken.
”Wat moet ik klaarmaken?" Mijn collega kijkt me verontschuldigend aan. “Hutspot met spekjes en verse worst", zegt mijn collega. Winterkost. Gekozen door één van de bewoners. We lachen even want dit verwacht je niet direct op een dag dat de thermometer de 30 graden aantikt.
Als ik rond half 5 aan het koken ben, komt de bewoner de keuken binnen. Ik til de deksel van de pan en laat hem kijken. Een tevreden glimlach op zijn gezicht. “Eerdappels met siepels en een worsie.” Hij kan haast niet wachten.
Ik heb een flinke pan vol. De hutspot neemt gretig aftrek. Een bewoner die normaliter niet zo'n beste eter is vraagt om een tweede portie. Een ander geeft aan dat ik dit wel vaker klaar mag maken. Kortom, 8 tevreden bewoners.
Voor ons is het heel normaal zelf te kiezen wat je eet. We bepalen wat we willen eten, kopen ingrediënten bij de supermarkt en maken het klaar. Zelf keuzes maken is voor ons vanzelfsprekend. Het begint al bij het opstaan: wat doe ik aan vandaag? Welk geurtje doe ik op? Wat wil ik ontbijten? We kiezen de hele dag door.
Toen ik bijna 25 jaar geleden begon bij Vanboeijen was zelf kiezen er niet bij. Er werd voor bewoners gekozen. Kleding werd voor hen gekocht en ’s ochtends vroeg klaargelegd. De warme maaltijd werd geleverd door de centrale keuken. Als daar aardappelen met bloemkool op het menu stond, at heel Vanboeijen aardappels met bloemkool. Stel je eens voor dat je favoriete maaltijd nooit op het menu zou staan.
Gelukkig is dat veranderd. We hebben geleerd. We kijken nu naar de individuele bewoner. Wat vraagt deze van mij? Het zit in de kleine dingen; wat wil je op je brood? Welke kleding wil je aan? Bewoners kunnen goed kiezen wat ze willen. En wij? Wij ondersteunen hen daarbij.”
Hutspot in de zomer... Daar is helemaal niks mis mee!
“Corona is stom, maar videobellen is leuk”
Op initiatief van de vakgroep cliëntenmedezeggenschap is de Effen bellen telefoon voor bewoners en cliënten in het leven geroepen. Om even gezellig een praatje te maken of iemand anders te spreken dan je begeleider. De vakgroep heeft daarnaast begeleiders een veelheid aan leuke en handige (belevingsgerichte) werkvormen aangereikt om in gesprek te gaan met bewoners.
De maatregelen in verband met corona, zoals eerst het sluiten van de werk- en dagbestedingslocaties en later het bezoekverbod op de woningen, hebben de context behoorlijk veranderd. We zijn steeds meer gedwongen om anders te kijken naar de behoeften van de bewoners. Er zijn veel voorbeelden van creatieve en hartverwarmende ideeën. Maar er blijft ook een andere kant zichtbaar, zeker als het spannend wordt. Dan wordt er snel beheersmatig gewerkt. Dit risico blijft een aandachtspunt.
De leden van de centrale bewonersraad (CBR) moesten bij het uitbreken van het coronavirus nieuwe manieren zien te vinden om het werk goed te kunnen blijven doen. Er was in het begin geen fysiek overleg mogelijk, dus werd veel gebruik gemaakt van beeldbellen, chatten of vergaderen via programma’s zoals Teams. Voor velen een nieuwe ervaring.
Maar ook een leerzame ervaring met kansen voor de toekomst. In de woorden van de CBR: “corona is stom, maar videobellen is leuk”.
Om de achterban te informeren werden alle communicatievormen en –kanalen binnen Vanboeijen gebruikt. Samen Vanboeijen, Huis Vanboeijen, de website van Vanboeijen en de post werden ingezet om te informeren.
Ophalen van cliëntervaringen
Sinds 2019 werken we met het instrument ‘Dit vind ik ervan!’. Bewoners en cliënten geven hierbij aan wat ze van de ondersteuning en begeleiding vinden. We gebruiken het voor het ophalen van cliëntervaringen en voor het meten van de cliënttevredenheid. Gekoppeld aan het evalueren en bijstellen van het persoonlijk plan van de cliënten, wordt zo in elk geval jaarlijks de tevredenheid gemeten en de kwaliteit van ondersteuning en begeleiding steeds weer verbeterd.
Voornemen voor 2020 was 'Dit vind ik ervan!' in te zetten bij minstens de helft van de bewoners en cliënten. Corona heeft ook invloed gehad op het ophalen van cliëntervaringen. Desondanks zijn voor 62 bewoners en cliënten de resultaten vastgelegd in het persoonlijk plan. Deze bewoners en cliënten zijn over het algemeen tevreden en zien veranderingen het liefst op de levensgebieden lijf, hulp en gevoel.
Het leren werken met 'Dit vind ik ervan!' kost meer tijd dan aanvankelijk ingeschat. We zien dat inzet van het instrument vooral moeilijk is op locaties met bewoners en cliënten met een ernstig meervoudige beperking en met intensieve ondersteuningsbehoeften. Ook heeft corona gezorgd voor vertraging. Daarom hebben we afgesproken dat 'Dit vind ik ervan!' standaard wordt ingezet bij alle persoonlijk plan besprekingen. 'Dit vind ik ervan!' heeft een daarmee duidelijke plek gekregen in de Vanboeijen Manier.
Reflecties
“Soms moet je beslissingen nemen voor bewoners. Afgelopen jaar hebben we bijvoorbeeld gezien dat niet elke bewoner afstand kan bewaren of een mondkapje gebruikt. Er waren op locatie daarom duidelijke kaders nodig. Je kan dan niet altijd aansluiten bij de wens van elke bewoner of cliënt.”
“Eigen regie bij bewoners met een meervoudige ernstige beperking vraagt om langdurig onderzoek. Wij zijn er bijvoorbeeld achter gekomen dat een bewoner op onze locatie zijn wil kenbaar kan maken door een bepaalde richting op te kijken. Het heeft lang geduurd voordat begeleiders daar achter kwamen en ook de verwanten waren verbaasd.”
“Het is een uitdaging eigen regie te vergroten bij bewoners die niet communiceren met woorden. Hoe kom je er achter wat een bewoner belangrijk vindt? De Vanboeijen Manier helpt: samen in de driehoek onderzoeken wat goed is voor een bewoner of cliënt. Daarbij moeten we goed observeren: hoe reageert iemand bijvoorbeeld op het spelmateriaal dat je geeft?“
Met elkaar op locatie
Bewoners en cliënten, ouders en verwanten hebben een grote invloed op de ondersteuning en begeleiding die zij van ons ontvangen. Dat vinden wij belangrijk. Uitgangspunt is dat eigen regie zo dicht mogelijk bij het dagelijks leven van bewoners en cliënten plaatsvindt. Dus op de locaties zelf. Dit doen we 'Met elkaar op locatie'.
Met elkaar op locatie geven we op verschillende manieren vorm. Namelijk:
- Overleg in de (individuele) driehoek
- Overleg in de groep van cliënten
- Overleg in de locatiedriehoek
In 2020 is in kaart gebracht hoe ‘Met elkaar op locatie’ wordt vorm gegeven op locaties. In gesprek met zorgmanagers: Welke kansen en knelpunten zien zij? Hieronder zie je de resultaten. Het is geen zwart wit verhaal. De afbeeldingen geven een globaal beeld.
Overleg in de groep 
Wat vinden bewoners en cliënten belangrijk in het samen wonen of samen werken? Bewoners en cliënten met elkaar in overleg. Over onderwerpen die voor hun dagelijks leven belangrijk zijn. Zoals de maaltijden, douchen, huisregels en activiteiten. Bij ongeveer een kwart van de locaties vindt overleg in de groep plaats. Op verschillende manieren. Door een structureel overleg te organiseren. Inclusief agendapunten en notulen. Of juist door gebruik te maken van het wekelijkse koffiemoment. Zoals op de locatie van Patrycja en Jacoba. Zij organiseren een bewonersoverleg. Hun verhaal lees je hieronder.
Op andere locaties is overleg in de groep nog in ontwikkeling. Omdat de locatie pas net geopend is. Of omdat het overleg weer nieuw leven in moet worden geblazen door wisselingen in personeel of bewoners en cliënten. Op sommige locaties is het niet makkelijk overleg in de groep te organiseren. Dat kan komen door de samenstelling van de groep of door het type doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan bewoners met een ernstig meervoudige beperking of cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag voor wie het niet makkelijk is om in een groep samen te zijn.
Geen overleg in de groep betekent niet dat er geen inspraak is op het niveau van de individuele bewoner of cliënt. Ook zonder overleg in de groep willen we de stem van de bewoner of cliënt verstaan. En deze volgen.
Overleg in de locatiedriehoek
We willen goede keuzes maken. In de driehoek. Niet alleen in individuele zorg, maar ook op locatie. In alle dingen die raken aan de leefomstandigheden van de bewoners en cliënten op de locatie. Bewoners en cliënten, ouders en verwanten en begeleiders kijken ieder vanuit hun eigen invalshoek. Daar maken we graag gebruik van.
We zien dat op een deel van de locaties overleg in de locatiedriehoek plaatsvindt. Op andere locaties worden stappen genomen. Bijvoorbeeld door eerst het contact met ouders en verwanten te herstellen en vervolgens samen te onderzoeken op welke manier het overleg vorm kan worden gegeven. Op sommige locaties is het niet makkelijk om een dergelijk overleg te organiseren. Bijvoorbeeld omdat ouders en verwanten aangeven daar minder behoefte aan te hebben. Omdat ze op afstand wonen of zelf ouder worden. Ook zien we dat ouders en verwanten vaak al betrokken zijn bij het overleg op de woonlocatie en daarom minder behoefte ook op deze manier betrokken te zijn bij werk en dagbesteding. We kijken naar wat mogelijk en passend is.
Afgelopen jaar is alles anders geweest. Door de coronamaatregelen zijn er niet veel overleggen geweest. We hebben naar alternatieven gezocht. Zo is er bijvoorbeeld gebruik gemaakt van beeldbellen. En zijn er nieuwsbrieven verstuurd. Zo blijven we in contact met elkaar.
De stem van de bewoners en cliënten
In juli 2020 de vernieuwde Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ, 2018) ingegaan. Deze wet regelt collectieve inspraak en medezeggenschap en heeft als doel deze zo dicht mogelijk bij de leef- en werkomgeving van bewoners en cliënten te realiseren. De nieuwe wet zien we als kans ‘Met elkaar op locatie’ een impuls te geven en door te ontwikkelen. Om de stem van bewoners en cliënten te versterken. In 2020 hebben we 'Met elkaar op locatie' in kaart gebracht en onderzocht hoe de nieuwe wet hierbij aansluit. In 2021 bouwen we verder aan medezeggenschap op locatie. Dat wil zeggen: aan cliëntenraden die op locatieniveau een formele gesprekspartner zijn voor de zorgmanager. Net zoals de centrale bewonersraad en de centrale verwantenraad dit op organisatieniveau zijn voor de raad van bestuur.
Het vormgeven van inspraak en medezeggenschap doen we samen. Met bewoners en cliënten, ouders en verwanten en met begeleiders. Want samen maken we de beste keuzes.
Het verhaal van begeleiders Patrycja en Jacoba
Klein beginnen
Bewoners nog meer zelf laten kiezen. Dat was de wens van begeleiders Patrycja en Jacoba. Begeleiders maakten nog te vaak keuzes voor bewoners. Eind 2019 startten ze daarom het bewonersoverleg op de locatie. Een manier om de inspraak en medezeggenschap van bewoners te vergroten. Hun motto: klein beginnen. Gewoon tijdens het vaste koffiemoment op dinsdagmiddag. “Een moment waarop we toch al bij elkaar zitten.”
Alledaagse leven
Zo gezegd zo gedaan. Het eerste thema was ‘Kiezen wat je eet met kerst’. Bewoners reageerden enthousiast en genoten van hun zelf gekozen kerstdiner. Er volgden meer bewonersoverleggen. Met alledaagse thema’s. Van de kleur van de gordijnen en onderlinge irritaties tot corona. Iedere bewoner doet op een eigen manier mee. De één vertelt iets met woorden, de ander maakt met pictogrammen duidelijk wat hij belangrijk vindt. Soms is samen kiezen lastig. Wanneer de meningen verdeeld zijn, dan helpen Patrycja en Jacoba tot een gezamenlijke keuze te komen.
Eenvoudig
Patrycja: “Wat ons het meest verrast heeft? Het houden van een bewonersoverleg is eigenlijk heel eenvoudig. En harstikke leuk. Bewoners kijken er naar uit. We maken er iets gezelligs van. Pot koffie op tafel en iets lekkers erbij. Je hoort wat bewoners bezighoudt. Dat maakt ons nog meer bewust van het belang om elkaar serieus te nemen. Naar bewoners te luisteren en te kijken. Om er zo achter te komen wat voor hen belangrijk is. En daarbij aan te sluiten.”
Reflecties
“Meer regie geven is soms een puzzel. Wanneer is het waardevol en wanneer is het belastend voor een bewoner of cliënt? Daar moet je scherp op blijven. Hoe je dat doet? Door continu het gesprek erover te voeren, te spiegelen en uit te proberen. Met vallen en opstaan. Accepteren dat vallen erbij hoort.”
“Het is belangrijk om de wens van bewoners serieus te nemen. Het gesprek aan te gaan. Op zoek naar mogelijkheden. Op ontdekkingstocht word je vaak verrast. Bijvoorbeeld toen een bewoner op onze locatie graag een relatie wilde. Begeleiders hadden daar veel twijfels over. Zou hij dat wel aankunnen? We zijn nu 1.5 jaar verder. En het gaat heel goed met die relatie.”
“Onze droom is dat bewoners zichzelf kunnen zijn. En tevreden zijn. Dat je hun eigenheid voelt. Dat ze kunnen zeggen: “Wij leven hier, zoals we dat zelf hebben besloten”. Dat doen we door uit te gaan van wat de bewoner belangrijk vindt."
